Παράδοση Τώρα

Click & Collect vs Click & Deliver


Με την επέκταση της πανδημίας, ένα νέο κεφάλαιο ανοίγει στην ταραχώδη ιστορία των πωλήσεων από απόσταση, για την αγορά και φυσικά, για τα φαρμακεία.

Γενικά στον επιχειρηματικό κόσμο οι ψηφιακές αγορές μαζί με τις παραδόσεις από κούριερ (courier) στο σπίτι, αλλά και άλλες ψηφιακές υπηρεσίες επικοινωνίας, άνθισαν αυτή την περίοδο της πανδημίας.

Click & Collect VS Click & Delivery

Συνέδρια και εκπαιδεύσεις, συναντήσεις και διασκέψεις, γίνονται πλέον ψηφιακά και μπήκαν για τα καλά στην καθημερινότητά μας.

Παράλληλα με τις κλασικές ηλεκτρονικές παραγγελίες με την παράδοση στο σπίτι (click & deliver), στην Ευρώπη ανθεί η υπηρεσία click & collect σε πολλούς τομείς του εμπορίου, αλλά και στα φαρμακεία, όπου οι πελάτες παραγγέλνουν στο διαδίκτυο και περνούν να πάρουν τα προϊόντα τους από το φυσικό σημείο πώλησης.

Εδώ στην Ελλάδα, βιώσαμε μία παραλλαγή του, το click away, με παραλαβή έξω από κατάστημα.

Επίσης έχουμε δει και το call & collect, στο φαρμακείο ιδιαίτερα για παραλαβή φαρμάκων, ώστε οι πελάτες να μην περιμένουν πολύ μέσα στον χώρο για να εξυπηρετηθούν.

Η υπηρεσία click & collect αποτελεί κατά κάποιο τρόπο ένα νέο κεφάλαιο που ανοίγει στην ταραχώδη ιστορία των διαδικτυακών πωλήσεων φαρμακείων και όχι μόνο.

Ξεκινώντας από τον οξύ ανταγωνισμό ανάμεσα στους «μεγάλους» του παγκόσμιου ηλεκτρονικού εμπορίου, η υπηρεσία αυτή βρήκε απήχηση και εξελίχθηκε γρήγορα.

Οι κλασικές διαδικτυακές πωλήσεις, που απαιτούν εξαιρετικούς πόρους και πραγματική εμπειρογνωμοσύνη, εξελίσσονται πλέον σε μια πιο ρεαλιστική και ενδιαφέρουσα ιδέα, σε ένα τρόπο προσέλκυσης ασθενών και πελατών στον φυσικό χώρο του φαρμακείου, το λεγόμενο web-to-store χάρη στο διαδίκτυο, και το click & collect αποτελεί έναν από τους πυλώνες του.

Αναφέρουμε εδώ τις ταραχώδεις εξελίξεις στους κανονισμούς για την ηλεκτρονική πώληση, με τα φάρμακα ακόμη να μην διατίθενται από ηλεκτρονικά φαρμακεία στην Ελλάδα.

Αλλά σήμερα, πολλοί συνειδητοποιούν ότι οι φυσικές και οι ηλεκτρονικές πωλήσεις μπορούν να συνυπάρχουν και ότι δεν μπορούμε να αναχαιτίσουμε την εξέλιξη της αγοράς.

Σε τελική ανάλυση, click & collect και click & deliver είναι τεχνικά το ίδιο – διαδικτυακές πωλήσεις, χωρίς παράδοση στο σπίτι και χωρίς υποχρεωτική ηλεκτρονική πληρωμή για το πρώτο.

Ωστόσο, με την πανδημία Covid-19, η διαδικτυακή πληρωμή ζητείται όλο και περισσότερο, κυρίως για να διασφαλιστεί η παραγγελία και προς αποφυγή περιπτώσεων μη παραλαβής των προϊόντων.

Επίσης να σημειωθεί ότι ο καταναλωτής που αγοράζει από το διαδίκτυο, συνήθως κοιτά πάνω απ’ όλα την τιμή, ενώ ο πελάτης του click & collect ήδη γνωρίζει το τι θέλει και η τιμή γι’ αυτόν έχει μικρότερη σημασία.

Ακόμα κι αν η διαδικασία τελειώνει με online πληρωμή ή ακόμη και με παράδοση από κούριερ στο σπίτι, η φιλοσοφία είναι εντελώς διαφορετική στις δυο αυτές περιπτώσεις.

Online αγορές delivery

Η λογική της πολυκαναλικής εξυπηρέτησης

Η μετάβαση σε καθαρά διαδικτυακές πωλήσεις όταν έχετε ήδη την υπηρεσία του click & collect είναι τεχνικά εύκολη, αλλά είναι μια στρατηγική απόφαση που λίγοι φαρμακοποιοί είναι έτοιμοι να λάβουν.

Παρατηρούμε ακόμη και το αντίθετο. Ο κίνδυνος και ο δισταγμός μπορεί να οφείλεται από τη σύγκριση τιμών που γίνεται εύκολα στο διαδίκτυο…

Οι διαδικτυακές πωλήσεις που προσφέρονται από φυσικά σημεία πώλησης εύκολα προσβάσιμα από τον πελάτη (όπως τα φαρμακεία), αποτελούν μέρος μιας λογικής πολυκαναλικής εξυπηρέτησης και ένα μεγάλο ανταγωνιστικό πλεονέκτημα.

Η φυσική επαφή δεν είναι ασυμβίβαστη με την ψηφιακή και βλέπουμε όλο και περισσότερο τη συνύπαρξη φυσικών και διαδικτυακών αγορών του ίδιου πελάτη από το ίδιο σημείο πώλησης.

Ο στόχος τελικά παραμένει η διατήρηση της επαφής με τους πελάτες και η βέλτιστη εξυπηρέτησή τους, μέσω διαφόρων διαδικασιών, όπως: κρατήσεων παραγγελιών, καρτών επιβράβευσης και πολλών άλλων… μεταξύ των οποίων φυσικά το click & collect απλώς θεωρείται ως μία επι πλέον υπηρεσία που ενδέχεται να καλύψει μια ανάγκη.

Προσαρμογή τιμών και καταλόγων

Χρειάζεται προσοχή ωστόσο να διασφαλίζουμε ανταγωνιστικές τιμές, λαμβάνοντας υπόψη και το κόστος αποστολής, χωρίς ωστόσο να τις «κανιβαλλίζουμε». Η διαφορά είναι σαφής.

Οι ειδικοί συμβουλεύουν φυσικά να υπάρχουν οι ίδιες τιμές στο ηλεκτρονικό κατάστημα, όπως στον φυσικό χώρο του φαρμακείου ή έστω με μια μικρή διαφορά.

Ο φαρμακοποιός δεν πρέπει να υποβαθμίσει τη θέση του από τις χαμηλές τιμές και η μηχανή αναζήτησής μας δεν αναδεικνύει πάντα τη φθηνότερη τιμή, αλλά την καλύτερη ποιοτική αναφορά στο προϊόν.

Ποια όμως προϊόντα πρέπει να αναδείξετε μέσω διαδικτυακών πωλήσεων ή του click & collect;

Η πρώτη ομόφωνη απάντηση από τους παρόχους, είναι ότι καλύτερα να απαλλαγεί ο φαρμακοποιός από αυτή την εργασία γιατί δεν έχει χρόνο να αφιερώσει σε αυτήν, εξ ου και η εκτεταμένη αυτοματοποίηση των προτεινόμενων διαδικασιών.

Από εκεί και πέρα, οι απόψεις διαφέρουν ως προς τον τρόπο αναφοράς της βάσης των προϊόντων που διατίθενται διαδικτυακά.

Είναι παράλογο να βάζουμε τα πάντα στο διαδίκτυο, οπότε είναι απαραίτητο να έχουμε μια στρατηγική την οποία ο πάροχος αναπτύσσει μαζί με τον φαρμακοποιό, ιδίως αναλύοντας τις πωλήσεις του μέσω ειδικών εργαλείων και αυτό σε τακτική βάση.

Ορισμένοι βέβαια φαρμακοποιοί έχουν ειδικότητες και ιδιαίτερες κατηγορίες που αξίζει να αναδείξουν στο διαδίκτυο.

Είναι λοιπόν δύσκολο να διαχειριστείτε μεγάλους καταλόγους προϊόντων. Ακόμη και οι μεγάλες πλατφόρμες τοποθετούν αρχικά όλα τα παραφαρμακευτικά προϊόντα φαρμακείου, αλλά στη συνέχεια καταργούν τους κωδικούς που αποδεικνύονται μη επικερδείς.

Επομένως, το μέλλον των διαδικτυακών πωλήσεων φαίνεται να διαμορφώνεται από το πλέγμα των υπηρεσιών και εμπειριών του πελάτη με άλλες ψηφιακές δραστηριότητες των φαρμακείων.

Γίνεται έτσι ευκολότερη η διαχείρισή τους, ειδικά από πλευράς υλικοτεχνικής υποστήριξης και logistics, καθώς δεν είναι απαραίτητο να διακινούνται μεγάλοι όγκοι και επομένως δεν απαιτείται μεγάλο λειτουργικό κόστος.

Ειδικά, δεδομένου ότι η υπηρεσία παράδοσης στο σπίτι, θα γίνεται όλο και πιο αναγκαία, αν και, προς το παρόν, εξακολουθεί να βρίσκει φανατικούς πολέμιους στην Ελλάδα σε αντίθεση με άλλα κράτη της Ευρώπης που αυτή η υπηρεσία ανθεί επειδή εξυπηρετεί τον πελάτη.

Μία πρόβλεψη και μία συμβουλή

Με τη ραγδαία αύξηση διαδικτυακών πωλήσεων προϊόντων φαρμακείου στην Ελλάδα, η θεσμοθέτηση πιστοποίησης και διαδικασιών λειτουργίας του «ηλεκτρονικού φαρμακείου» και στην Ελλάδα, και κατ’ επέκταση η δυνατότητα παράδοσης με κούριερ φαρμάκων στο σπίτι, πιθανώς ΜΗΣΥΦΑ / ΓΕΔΙΦΑ αρχικά, όπως ισχύει στην Ευρωπαϊκή Ένωση, δεν είναι μακριά.

Συνεπώς, μην διστάζετε να αναπτύξετε το επιχειρηματικό μοντέλο των διαδικτυακών πωλήσεων στο φαρμακείο σας και να αποκτήσετε ανταγωνιστικό πλεονέκτημα.

Αντώνης Σακάλογλου,
Σύμβουλος Επιχειρηματικής Ανάπτυξης

Χαραμή ΑΕ
www.PharmaManage.gr